Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) – Medi-Rep.cloud Versión 1.0 – Abril 2026 Aplicable solo a clientes con Soporte Extendido contratado
1. Ámbito
Este SLA define los niveles de servicio para el soporte técnico extendido de la Plataforma Medi-Rep.cloud, una vez finalizada la fase de puesta en marcha inicial (1-3 semanas).
2. Horario de Soporte
- Horario estándar: Lunes a viernes, 8:00 a 17:00 hora de Guatemala (excluyendo feriados nacionales).
- Canales: Correo electrónico (contacto@innovadevs.pro) y WhatsApp empresarial.
3. Clasificación de Incidentes y Tiempos de Respuesta
| Severidad | Descripción | Tiempo de Respuesta Inicial | Tiempo de Resolución Objetivo |
|---|---|---|---|
| Crítica (Severidad 1) | Plataforma completamente inoperable (no se puede acceder ni registrar visitas) | 2 horas hábiles | 8 horas hábiles |
| Alta (Severidad 2) | Funcionalidad principal afectada (ej. agenda o KPIs no funcionan correctamente) | 4 horas hábiles | 24 horas hábiles |
| Media (Severidad 3) | Funcionalidad menor afectada o consulta de configuración | 8 horas hábiles | 48 horas hábiles |
| Baja (Severidad 4) | Consultas generales, mejoras o reportes | 24 horas hábiles | 5 días hábiles |
4. Exclusiones
No aplican tiempos de SLA en los siguientes casos:
- Problemas causados por el hosting del cliente (downtime, falta de recursos, configuración incorrecta de WordPress).
- Uso de plugins o temas no recomendados por Innovadevs.
- Modificaciones al código fuente realizadas por el cliente o terceros.
- Fallos derivados de importación incorrecta de datos por parte del cliente.
- Casos de fuerza mayor (desastres naturales, cortes de energía, ciberataques masivos, etc.).
5. Créditos por Incumplimiento
Si Innovadevs no cumple los tiempos de respuesta/resolución por causas imputables a nosotros, el cliente podrá solicitar créditos equivalentes al 5-10% del valor mensual prorrateado del soporte extendido (según severidad y frecuencia). Los créditos se aplican en la siguiente renovación o factura.
6. Obligaciones del Cliente
- Designar un punto de contacto técnico con conocimientos de WordPress.
- Proporcionar acceso temporal al hosting y panel de administración cuando sea requerido para diagnóstico.
- Colaborar activamente en la reproducción y resolución de incidentes.
7. Duración
Este SLA entra en vigor al contratar el Soporte Extendido y tiene la duración acordada en la cotización (generalmente anual, renovable).